Amazon y la Farmacia

José Ramón García Soláns
Farmacéutico comunitario

Zaragoza

 

De entrada decir que soy cliente de Amazon. ¿Alguien aún no sabe qué es Amazon? Es una de las mayores compañías de comercio electrónico. Empezaron como librería online y han derivado en vender de todo.

¿Soy buen cliente? No lo sé. Soy Premium porque me compensa ahorrarme costes de trasporte y recibirlo muy deprisa. ¿Qué compro? Desde tóner para la impresora láser hasta zapatos, juguetes para mis hijos (ahora ya casi no), cachivaches electrónicos… Con toda garantía y a buen precio.

Comprar en Amazon es fácil; está ordenado por categorías, puedes leer reseñas de otros usuarios sobre su experiencia con los productos, una vez te has identificado basta con un clic para realizar la compra, guarda una lista de deseos, me sugiere productos que complementan al que estoy comprando, me hace recomendaciones basadas en mi histórico de compras…

El penúltimo invento de la compañía es el “Dash button”. Un dispositivo chiquitín con un botón que se puede pegar en cualquier superficie plana y emite una señal por wifi a una aplicación en nuestro ordenador cada vez que es pulsado. ¿Y por qué lo pulsaríamos? Porque se ha acabado un producto (asociado al dash button) ¿Y qué ocurre a continuación? Que Amazon nos repone ese producto en breve tiempo. Por ejemplo: leche, detergente, papel higiénico, pañales de bebé, espuma de afeitar... cualquier cosa que consumamos de manera repetida y esté envasada. Consumimos, pulsamos el botón, nos lo traen a casa, lo pagamos en cuenta. Sencillo.

 

 

El siguiente paso en su estrategia es Amazon fresh. Productos frescos, de proximidad, solo con una pulsación y a domicilio.

¿Y la parafarmacia? Pues también. Por ahora el catálogo es limitado, pero basta con esperar unos meses. ¿Mi loción para pieles atópicas? Push the button! ¿Complemento nutricional? Push the button! ¿Líquido de lentillas? Push the but-ton!

Hoy en día la Farmacia, bueno, muchas de las farmacias, fían su presente y comprometen su futuro a la venta, venta, venta. Se ponen pegatinas en los escaparates, vinilos que ocupan todo el escaparate, vinilos que cubren toda la fachada. Se instalan robots para acelerar la dispensación. Dispensación muchas veces realizada en modo “estanquero on”: “su tabaco, gracias” sin una explicación. Se instalan dispensadores de vending, incluso en la parte exterior no sea que vayan a otra farmacia a deshora a comprar preservativos, juanolas o cualquier cosa. Se estiran los horarios a trece horas. Se vuelven a estirar los horarios a todo el día. Se organizan las estanterías por categorías. Se forma el equipo en ventas cruzadas. Se ofrecen tarjetas de puntos, más tarjetas de puntos, sorteos, sell out, tanto por ciento de descuento en la segunda unidad, dos por uno, promoción, tamaño extra, con no sé qué de regalo… Se externalizan servicios: dietista, esteticista, masajista…

En el ecosistema de la Farmacia Comunitaria se localizan cada vez más profesionales; el único verdaderamente necesario es el informático, y el gestor, y los colegios de farmacéuticos, y el personal de las cooperativas y… el resto no son necesarios: escaparatista, esteticista, dietista, formador en categorías, coach, fabricantes de bolsas, periodistas… Puede que el escaparatista sea necesario si se tiene tan poco arte como yo, a la esteticista no le veo yo cabida en una farmacia, aunque las hay. Antes, cuando éramos católicos, íbamos a confesarnos, le contábamos al cura nuestros pecados y cuitas. Hoy necesitamos un coach que nos diga lo buenos que podemos llegar a ser.

Abro paréntesis en mi discurso: siempre me he preguntado que, puesto que las cooperativas son mayoritariamente nuestras y nos proveen de casi todo, ¿por qué no han integrado a la informática como un servicio más? Cierro paréntesis.

Al final, la farmacia mediterránea, cuyo modelo defendemos, corre el riesgo de ser una red atomizada de expendedurías que ya ni conoce a sus pacientes, cuando lo que siempre había sido es un espacio de salud, asistencial, con servicios sanitarios prestados por profesionales farmacéuticos.

¿Venta cruzada? NO, dispensación complementaria. Siendo dispensación la “entrega del fármaco con la información necesaria para su buen uso”. Eso exige formación en farmacoterapia, en patología. Exige asumir responsabilidad de lo dispensado o de lo que se decide no dispensar. Exige una actualización real de los conocimientos. Exige comunicación empática con el paciente y la capacidad de trasladar información de manera efectiva a otros profesionales sanitarios.

¿Conocer las necesidades del paciente? Cada vez más fácil. Con la receta electrónica ya vemos de golpe (casi) todos los fármacos del paciente. Se quedan fuera los hospitalarios: antirretrovirales, EPO, antitumorales, antirreumáticos…

¿Recordar lo que emplean? Más fácil aún con la informática. Como ya todos estamos dados de alta en la agencia de protección de datos, implantar un programa de seguimiento de nuestros pacientes está chupado.

El saber de interacciones, efectos secundarios, discernir si lo que nos cuentan es producto de una patología o su patología, o del fármaco que emplean o han dejado de emplear, eso es tarea de farmacéutico, del boticario de toda la vida, va en la carrera. El aprender a comunicarnos con él/ella es otra lección que debemos aprender, alcanzar una comunicación eficiente para lograr mantener una relación terapéutica en vez de la amistosa-vecinal o meramente comercial.

La formación para todo ello se encuentra disponible a nuestro alrededor: publicaciones del Consejo, de sociedades científicas, en formato árboles muertos o en digital. De hecho hay demasiada oferta, hay que priorizar dado el escaso tiempo de que disponemos. Y no hay que gastarse mucho dinero. El Bot plus, herramienta excepcional, ya la pagamos para usarla en los programas de gestión. Las cuotas de las sociedades científicas no son elevadas. Y se puede contar con la industria para acceder a artículos y publicaciones que nos interesen.

¿De verdad queremos competir con Amazon? Yo no, no es ese mi negocio. Ni en precio ni en producto. Yo vendo salud con medicamentos. Hago seguimiento. Indico acertadamente, con criterio, conociendo los protocolos. Derivo cuando lo creo necesario y resuelvo todo lo posible antes de derivar. Informo al médico de por qué he derivado, sugiero alternativas basadas en la ciencia. Soy asistencial. Y eso Amazon no podrá serlo jamás. En lo de vender más barato, más bonito, más bueno y a cualquier hora ya nos gana.

Cliente es la Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa (RAE). Así el cliente de una línea aérea se llama “pasajero”, el de una universidad se denomina “alumno” y el de una farmacia se llama “paciente”.•

 

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