Farmacia 2.0: Una fórmula para regenerar la botica

GEIworkshop, I Jornada de Gestión, Estrategia e Ideas para las Redes Sociales en la Farmacia

El pasado 12 de septiembre más de 150 farmacéuticos procedentes de toda España fueron testigos del GEIworkshop, la I Jornada de Gestión, Estrategia e Ideas para las Redes Sociales en la Farmacia. Y fue precisamente ese su elemento diferenciador: todas las ponencias estaban dirigidas, pensadas y enfocadas para el farmacéutico. Inma Riu, Gema Herrerías y Erick Madrid, tres personas muy ligadas al mundo de la farmacia y las redes sociales, construyeron un sólido discurso en el demostraron qué ventajas puede ofrecer una farmacia 2.0 y cuáles son las claves de su éxito: especialización, diferenciación y adaptación a las necesidades de los clientes.

 

No es una novedad que corren tiempos convulsos para la farmacia, que reinventarla se está haciendo imprescindible para capear el eterno temporal de la crisis, y que cualquier herramienta que permita mejorar esta situación, sobre todo si implica un coste/beneficio razonable, se convierte en imprescindible. La farmacia 2.0 puede ser una de las fórmulas de regenerar este negocio.

De izquierda a derecha, Gema Herrerías, Erick Madrid e Inma Riu, responsables del GEIWorkshop

 

¿Quién se sienta frente al ordenador?

La farmacia tiene dos tipos de cliente: offline, el tradicional que acude al establecimiento, y online, un nuevo consumidor en auge.

Lo cierto es que 17,5 millones de personas entre 16 y 74 años se conectan a diario a la red -el rango de edad que más utiliza estos servicios va de los 15 a los 24 años-, y el 80,6% de los compradores encuentran en Internet su fuente principal de información. El perfil ha ido cambiado a lo largo del tiempo, se ha universalizado y es cada vez menos elitista: nos encontramos ante un usuario más rural, estudiantes no universitarios, una clase social baja y media-baja, y un público mayoritariamente masculino.

Son datos importantes a la hora de conocer a quien nos dirigimos y adaptar nuestro producto y nuestra oferta a los clientes reales y potenciales.

¿Qué nos ofrece Internet?

Una web de venta es una alternativa válida de expansión y supervivencia para PYMES que quieren mejorar en tiempos de crisis. Una plataforma de venta online puede ser una opción atractiva y rentable para la farmacia, y no sólo a nivel nacional, ya que actualmente el 41,8% de las ventas se realizan fuera de España, convirtiéndose en un nuevo campo a explorar por el farmacéutico.

El e-commerce funciona por muchas razones: intimidad en la compra, precio, comodidad, ahorro de tiempo, mayor oferta, facilidad (es imprescindible facilitar al máximo el acceso a la web), rapidez de suministro… Es una forma de llegar a un tipo de consumidor determinado.

 

Estar en la red aportará mayor visibilidad y diferenciación a la farmacia, y  generará confianza y fidelidad en el usuario gracias a elementos como, por ejemplo, un eficiente servicio postventa, la creación de ofertas especiales, cupones, o la posibilidad de realizar diferentes modos de envío (gastos gratuitos a partir de cierta cantidad, más o menos urgente, etc.).

También hay un alto porcentaje de compradores que consulta online y compra offline porque quiere obtener el producto con la máxima rapidez posible. El hecho de tener presencia en Internet es una ventaja para ayudar a tomar la decisión final de compra y poder captar nuevos clientes offline.



¿Qué pueden hacer las redes sociales por la farmacia?

Las redes sociales cambian, sobre todo, el modelo de acercar al farmacéutico al paciente, y permiten ganar su confianza y fidelizarlo. Para lograr estos objetivos la clave está en la constancia y en una comunicación fluida de calidad, es decir, los mensajes no pueden centrarse en ofertas y lanzamientos, que sin duda tendrán su lugar, sino que también debe estar presente información de calidad y útil, además de servicios.

Quizá la herramienta más eficaz para el farmacéutico sea un blog, un espacio dirigido al cliente donde volcar sus conocimientos sanitarios y su especialización (consejos dermatológicos, problemas cardiovasculares, ortopedia, diabetes…). En definitiva, crear un espacio que potencie el papel del farmacéutico como agente de salud y que facilite información valiosa que logrará crear un vínculo de confianza con el paciente, ayudará a mejorar la rentabilidad de la farmacia y provocará un feed-back inmediato que permitirá medir el resultado de nuestras acciones. La filosofía del blog debe ser compartir y dar consejo.

Tampoco hay que olvidar estar presentes en otras redes sociales, pensar en acciones personalizadas, desarrollarlas, y, sobre todo, tener constancia.

Facebook, por ejemplo, es un espacio abierto, divertido, que se presta a promociones y a un diálogo fluido; Twitter, por su parte, permite una comunicación más profesional, quizás más enfocado incluso a compartir experiencias con otros profesionales del sector o afines a él; Youtube, a través de videos, permite hablar de servicios, productos, cursos… Otras opciones son Instagram (un espacio para compartir fotos) o Linkedin (una red profesional que permite intercambiar información, ideas y oportunidades laborales). Todo vale en las redes. El secreto está en innovar y diferenciarse, que es lo que exigen los clientes del mundo 2.0. En tiempos de dificultad, creatividad.

Estas herramientas nos llevarán a contar una historia, cubrir necesidades, despejar dudas… en definitiva, conseguir una comunidad que nos avale y nos ayude a expandir nuestro área de influencia. El consejo farmacéutico al servicio del cliente a través de las redes sociales hacen de estas un servicio más dentro de la cartera de servicios de la farmacia, que además permite involucrar a todo el equipo que trabaja en ella.

Por último, no olvidar nunca que estar expuestos en la red implica siempre recibir críticas. Ante las quejas y las opiniones negativas, hacer que el internauta se sienta escuchado e intentar solucionar sus problemas.



¿Cómo proceder?

Es imprescindible definir una estrategia, tener las herramientas adecuadas para desarrollarla, y, por supuesto, medir sus resultados. Para ello hay que conocer al público objetivo (edad, sexo, poder adquisitivo…), estudiar nuestros puntos débiles y fortalezas, y definir objetivos concretos, medibles, ambiciosos y realistas, sin generar falsas expectativas.

Los propósitos más comunes que busca la farmacia cuando se lanza a Internet son la visibilidad (más visitas tanto offline como online), incrementar las ventas de productos y fidelizar al cliente.

La clave está en la constancia: la presencia en Internet, y sobre todo en redes sociales, implica realizar actualizaciones de forma muy frecuente, incluso en algunos casos (como Twitter), diaria.

En resumen: Tu farmacia es tu marca, ¡dale personalidad!

 

Elena Ameijides

Redacción

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